Експерт качество на облужване Контактен Център - град Варна

General duties:
Следване на високи стандарти за качество на обслужване чрез системен мониторинг, анализ и оценка на работата на консултантите в Контактен център.
Оценка и анализ на клиентски запитвания по телефон, чат и имейл, включително live shadowing, с фокус върху стандартите и клиентското преживяване.
Подобряване на индивидуалното и екипното представяне чрез структурирани коучинг сесии и целенасочена, конструктивна обратна връзка.
Проследяване, анализ и отчитане на ключови показатели за качество и ефективност (QA score, CSAT/NPS, FCR и др.).
Анализ на клиентска обратна връзка и идентифициране на тенденции и възможности за устойчиво подобрение.
Извършване на root cause анализи и дефиниране на коригиращи и превантивни действия с измерим ефект.
Иницииране и участие във внедряването на процесни и качествени подобрения, насочени към повишаване на резултатите.
Активно участие в калибрационни сесии, екипни срещи и инициативи за оптимизация с цел уеднаквяване на стандартите.
Ефективно сътрудничество с вътрешни екипи и ключови заинтересовани страни за подобряване на цялостното клиентско преживяване.
Идентифициране на обучителни нужди, разработване и провеждане на целеви обучения.
Поддържане и развитие на съдържанието в Knowledge base с фокус върху точност и практическа приложимост.
Requirements:
Минимум 2 години релевантен опит в областта на контрола на качеството, с доказуем принос към подобряване на QA резултати и клиентска удовлетвореност.
Практически опит в контактен център и отлично разбиране на оперативните процеси.
Задълбочено познаване на стандарти за качество и KPI в контактен център (QA score, CSAT, NPS, FCR, AHT).
Силни аналитични умения и способност за работа с данни за идентифициране на тенденции и вземане на обосновани решения.
Умения за root cause анализ и дефиниране на устойчиви коригиращи действия.
Внимание към детайла и умения за проследяване и изпълнение.
Отлични комуникационни, коучинг и feedback умения, водещи до реална промяна в представянето.
Проактивност и ориентация към постигане на резултати.
Умения за изготвяне на отчети, анализ и ясно представяне на данни.
Умения за работа с MS Office (Excel, Word, PowerPoint, Outlook), Cisco и сходни системи.
Умения за ефективно решаване на проблеми и вземане на решения.
Владеене на английски език – предимство.

DSK Bank offers:
Позитивна и динамична среда, ориентирана към резултатите и клиентската удовлетвореност
Ваучери за храна в размер до 102.26 евро на месец
Възможност за работа от вкъщи
Годишна бонусна схема за допълнително възнаграждение
Допълнително здравно осигуряване
Изгодни условия за жилищно и ипотечно кредитиране
Мулти спорт карта на преференциални цени
20+5 дни платен годишен отпуск
Екстра бонус, ако препоръчаш свой приятел да работи при нас

Documents for application:
CV